Evitar conflitos é eliminar oportunidades de inovação, por isso, opte por gerir conflitos com as 5 técnicas que falamos neste artigo.
Não nascemos ensinados.
É fundamental treinar competências para gerir as situações de desacordo e transformá-las em oportunidades. Mas antes de falar nas técnicas de resolução, propomos conhecer melhor as consequências de não gerir conflitos e que tipo de conflitos podemos enfrentar.
Gerir conflitos para quê?
Os conflitos estão, muitas vezes, associados a situações negativas, disruptivas e destrutivas. São uma fonte de desgaste emocional e energia e, por isso, tendemos a evitar que aconteçam.
Porém, ignorar, desvalorizar e fugir da resolução gera consequências nas organizações, nas equipas e nas pessoas.
- Pode tornar-se um dos fatores responsáveis pela queda de produtividade;
- Tem impacto negativo na saúde dos colaboradores;
- Aumenta a probabilidade de cometer erros (que podem ou não ser admitidos e expostos. Depende se estamos perante um ambiente de ameaça ou de segurança psicológica);
- Deteriora o ambiente de trabalho (reforça um ambiente de trabalho ameaçador que bloqueia a partilha, colaboração, criatividade e capacidade de resolução de problemas dos envolvidos).
A verdade é que o evitamento tira-nos oportunidades de crescimento incríveis.
Importa treinar técnicas para facilitar o processo. Desde a avaliação das situações de conflito e dos intervenientes, a criar as condições necessárias para chegar a uma resolução aceitável para todos. Neste processo de responsabilidade partilhada e compromisso, está um mundo cheio de oportunidade para encontrar soluções criativas, melhoradas e inovadoras.
O que é que nos impede, então, de tirar o melhor proveito das situações de conflito?
A abordagem.
Tendemos a reagir e abordar o conflito com base na nossa perceção da situação, conforme as lentes que usamos (i.e., a forma como lemos as situações que é, inevitavelmente, influenciada pela nossa personalidade, experiências passadas e crenças).
As abordagens podem, assim, ter resultados muito distintos. Ora vejamos:
De acordo com o esquema apresentado, entende-se que gerir o conflito de forma construtiva e eficaz, requer Inteligência Emocional e Assertividade. As competências necessárias que mais se destacam são:
- Capacidade de gerir emoções;
- Estilo de comunicação assertivo;
- Escuta ativa;
- Empatia;
- Análise crítica;
- Capacidade de resolução de problemas.
Em situações tranquilas e calmas podemos entender a aplicação destas competências como algo fácil de fazer. Difícil é aplicá-la nas situações de real conflito, quando percecionamos a ameaça e temos as emoções “à flor da pele”.
É importante aproveitar cada situação para observar de forma objetiva e imparcial as dificuldades que surgem para, passo a passo, implementar pequenas mudanças de melhoria.
“O homem precisa daquilo que nele próprio há de pior se pretende alcançar o que em si há de melhor.” (Nietsche)
Só é possível aprender quando assumimos que não sabemos tudo.
Só vamos manter a consistência de treinar as vezes que foram necessárias, quando acreditamos que somos capazes e que é possível melhorar.
A necessidade de treinar competências sociais ou sócio-profissionais são um ótimo exemplo de como os jogos podem servir de “ginásio”. O jogo facilita a simulação de situações reais e permite explorar novas técnicas para gerir as situações de conflito.
É com a experiência que podemos aprender e melhorar.
É na prática que temos acesso ao impacto dos nossos comportamentos.
É nas situações que nos desafiam, que podemos testar novas abordagens.
Tipos de Conflito
Os conflitos podem ter várias origens e surgir nas mais diversas situações, vejamos alguns exemplos:
- Divergência de objetivos e prioridades;
- Diferenças individuais (personalidade, valores, etc.);
- Comunicação pobre e ineficaz;
- Recursos escassos (orçamento, tempo, equipamento, pessoas);
- Estilos de trabalho diferentes;
- Carga de trabalho desequilibrada;
- Liderança ineficaz;
- Conflitos passados;
- entre outros.
Para uma melhor compreensão, pode facilitar a organização dos conflitos em 3 categorias.
Os 3 tipos de conflitos identificados são: os conflitos relacionais, os conflitos de tarefa e os conflitos sobre processos.
Conflitos Relacionais
São os conflitos que surgem de problemas interpessoais, choques de personalidade, razões de queixa (reais ou imaginárias) de outros membros da equipa.
Conflitos de Tarefa
São discórdias sobre o tipo de tarefas que devem ser feitas e como devem ser feitas.
Conflitos sobre Processos
Trata-se de desentendimentos sobre a afetação de recursos e de responsabilidades.
Os conflitos de tarefa e sobre processos podem, na realidade, tornar-se bastante construtivos, se geridos de forma adequada. Da diferença de perspetivas e opiniões surgem, muitas vezes, ideias de melhoria e propostas mais otimizadas.
Porém, quando num conflito de tarefa ou de processos o discurso se torna mais pessoal, levanta-se um conflito relacional e a situação complica-se. Há maior probabilidade do conflito escalar para uma gestão desadequada da situação.
Os conflitos relacionais são assuntos que necessitam de ser geridos de forma cuidada, empática e assertiva. Enquanto os conflitos de tarefa e de processos têm uma componente objetiva e factual que facilita a sua resolução, os conflitos relacionais têm uma componente afetiva e pessoal que merece uma atenção diferente. Nestas situações duplica-se a necessidade de gerir a situação com Inteligência Emocional.
5 Técnicas para a Resolução de Conflitos
Estas estratégias são abordagens usadas para gerir e resolver efetivamente os conflitos.
Com estas técnicas procura-se encontrar soluções aceitáveis para todas as partes envolvidas, reduzir a tensão e manter relações positivas.
Evitamento
No evitamento há uma tentativa de ignorar ou negligenciar os interesses das partes em conflito. É apropriada quando o assunto é trivial, quando não há possibilidade de ganhar, quando a demora beneficia a obtenção da informação, quando é necessário algum distanciamento emocional da situação, mesmo que temporário.
Acomodação
Nesta abordagem é dada prioridade às necessidades e objetivos da outra parte face às próprias. Privilegia a manutenção da relação social. Trata-se de ceder e adaptar-se às exigências da outra parte, mesmo que signifique sacrificar os seus próprios interesses.
Compromisso
Nesta abordagem ambas as partes fazem cedências para chegar a um ponto intermédio. É uma estratégia que procura uma satisfação moderada dos envolvidos, frequentemente através da negociação e compromisso.
Competição (Ganhar-Perder)
Envolve procurar assertivamente formas de satisfazer as próprias necessidades e objetivos, frequentemente, à custa de outras partes. Nesta abordagem a prioridade é ganhar e não proteger as relações.
Colaboração (Ganhar-Ganhar)
É a tentativa de conciliar os interesses de ambas as partes na busca de uma solução consensual. Há um alto grau de assertividade e cooperação, habilitando a uma exploração de possibilidades. Há maior entendimento e probabilidade de encontrar soluções onde ambas as partes ganhem. É um estilo que atribui igual importância aos interesses dos envolvidos. Encoraja uma comunicação aberta e a busca de uma solução ganhar-ganhar.
Todas estas técnicas fazem sentido e são apropriadas em determinado contexto e realidade. Porém, importa reforçar que tendemos a avaliar as situações de conflito numa lógica competitivas, bloqueando a possibilidade de explorar formas mais ajustadas de resolver o problema.
Buscar por uma solução ganhar-ganhar requer uma abordagem assertiva e atenta às necessidades de ambas as partes. Assenta no espírito de investigar (mais detalhadamente a situação e pensar em soluções “fora da caixa”.
Sempre que possível, vale a pena unir esforços para aplicar a técnica colaborativa uma vez que é a que melhor satisfaz todos os envolvidos numa situação de conflito.
Para se ser cada vez mais capaz de encontrar soluções colaborativas é preciso treinar!
E cada momento conta para treinar novas formas de gerir situações de desacordo.
Vamos a jogo?